Fehler sind menschlich und können jedem mal passieren. Sogar dem Gast, der sich mit Vergnügen über sein Essen oder was auch immer, beschwert. Wie man am besten dabei reagiert und zu einer Serviceverbesserung beiträgt, zeigt euch Gastro Südtirol.

Ganz wichtig: die Schuld niemals auf ein anderes Teammitglied abwälzen. Für den Kunden ist der wahre Schuldige ziemlich unwichtig. Für ihn ist so ein Verhalten eher kontraproduktiv und wirkt als Verzögerungstaktik und macht ihn zu guter Schluss nur noch unzufriedener. Und das will wirklich niemand.

In 6 Schritten zum glücklichen Gast:

1) Bedank Dich ehrlich und aufrichtig beim Gast, denn der Kunde ist König. Mit ein paar schmeichelnden Worten wird ihm hoffentlich sein negatives Gefühl genommen und seine Reaktion wird sich in Grenzen halten.

2) Bleib ruhig und reagier keinesfalls aggressiv. Versuch Verständnis für das angeführte Problem des Gastes zu zeigen, sodass er das Gefühl bekommt, dass er auch ernst genommen wird.

3) Bring einen Lösungsvorschlag. Zum Beispiel könntest Du dem genervten Gast sofort eine neue Mahlzeit oder ein neues Getränk bringen. Oder im schlimmsten Fall, die Rechnung aufs Haus gehen lassen. An diesem Punkt muss der Gast aber sehr verärgert sein.

4) Versuch sachlich zu bleiben und die Beschwerde nicht persönlich zu nehmen. Ihm ist es egal wer die Unannehmlichkeit verursacht hat, Hauptsache sie wird umgehend gelöst.

5) Reagier schnell, um den Gast in kürzester Zeit wieder glücklich zu machen. Umso weniger Zeit er hat sich zu beschweren, desto kürzer musst Du Dich mit ihm beschäftigen.

6) Merk Dir den Vorfall und notier ihn für das restliche Team, damit sowas nicht noch einmal vorkommt. Auch wenn es nur eine Kleinigkeit war, so werden Abläufe am besten optimiert.

Natürlich wäre die beste Möglichkeit, die Beschwerde zu vermeiden, bevor sie überhaupt entsteht. Oft ist es bereits im vornhinein klar, dass ein Teller zu spät serviert werden wird, da die Küche komplett überlastet ist. In diesem Fall sorge dafür, dass der Gast ausreichend Getränke hat und spendiere ihm eventuell eine kleine Vorspeise um die Zeit zu überbrücken.

 

Jede Reklamation muss ernst genommen werden und ausreichend Verständnis gezeigt werden. Wichtig ist auch, dass der Kunde mit einem positiven Gefühl, den Betrieb verlässt, sodass er auch in Zukunft wiederkommt.